Allereerst, hoe bereid jij je voor in de baan op ‘the moment of truth’? Heb je een routine of techniek die je helpt te focussen bij de putt? En hoe is dat zakelijk?
Ik bekijk het putten, net als elke slag, als een serie: eigenlijk is elk moment een ‘moment of truth’. Mag ik dat antwoorden, haha? Waarom ik dat vind? Omdat ik een zekere routine heb bij het putten en als ik daar iets in oversla, merk ik dat het putten niet vol zelfvertrouwen en gemak gaat.
Los daarvan: ik vind dat mijn putten nog niet optimaal is. Daarin mag ik meer best investeren. Ik zou weleens naar The Academy van Robert-Jan Derksen, een bekende Nederlandse golfer, bij Het Rijk van Nunspeet willen gaan. Daar wordt van alles gemeten én krijg je advies. Klinkt als een plan, toch?
Routine zit ook zeker in mijn werk. Ik hecht veel waarde aan consistentie en consequentheid. Dat hoort bij mijn aard: structuur…Ik zie dat bijvoorbeeld in een traject met een nieuwe opdrachtgever: daarin komen procesmatig dezelfde stappen voor, van leadgesprek tot eindevaluatie. Mis ik één zo’n stap, dan merk ik soms dat ik later in de opdracht het mijzelf lastig maak. Een voorbeeld? Een offerte maken zónder eerst een persoonlijk gesprek. Natuurlijk: je kunt veel via de telefoon of online afstemmen, maar een persoonlijk gesprek heeft meer diepgang. Bovendien ervaar ik de fysieke organisatie. Daarom wil ik graag altijd eerst een persoonlijk gesprek, voordat ik iets op papier zet.
Wat doet druk met jou en hoe blijf je dan toch gefocust?
Ik ben een enorme planner. En tegelijkertijd heb ik ontdekt dat last minute druk voor mij het beste werkt. Ik ben dan enorm creatief en productief. Dan ben ik – om in het golfjargon te blijven – full swing bezig, dan is er een flow, dan vliegt de tijd. Vergelijk het met een bedieningsmedewerker in een restaurant. Als het niet druk is, merk je als gast vaak dat je dan juist aandacht moet vragen. Terwijl als het lekker vol in het restaurant is, gezellig dus, dan gaat veel aan tafel als vanzelf. Dat komt paradoxaal over, vind je niet? Juist in onze trainingen bij Klantmeesters benadrukken wij dat: door in de real life setting te oefenen, door te wijzen op het gedrag dat je in een trainingsetting laat zien en hoe dat werkt met transfer naar de eigen praktijk. Zeer interessant!
In jouw vakgebied wordt veel gesproken over cruciale klantmomenten. Hoe kijk jij aan tegen die ‘moments of truth’?
Heel kort: ook hier geldt, net als bij mijn putten, dat juist niet alles afhangt van één moment. Het is een aaneenschakeling van momenten, die het golfspel tot een succes maakt. En zo is het in mijn werk een aaneenschakeling van acties, die de beleving van onze opdrachtgevers bepaalt. Hoe zit dat in jouw werk, beste lezer? Welke momenten maken voor jouw klanten het echte verschil – en hoe zorg jij dat ze die momenten ook zíen en voelen?
Heb je een voorbeeld van een ‘moment of truth’ in jouw business - of een voorbeeld bij een klant - dat alles veranderde?
Ja, daar kan ik voldoende voorbeelden van noemen. Eén is dat ik, samen met mijn zakelijk partner Charlotte, eens letterlijk op een parkeerplaats heb afgewogen: gaan we wel of niet met deze opdrachtgever in zee? Een moment van bezinning, die uiteindelijk goed uitpakt. Het werd een opdrachtgever van vele jaren.
Of de aandelen van een bedrijf overnemen: dat zijn uiteraard grote en belangrijke momenten van waarheid. Ik herinner mij één keer, na meerdere gesprekken, een heel bewuste ‘nee’ tegen het overnemen vaneen HR-organisatie. Én ik herinner mij ook één keer een heel bewuste ‘ja’: dat was de overname van de Optiek Academy. Achteraf was dit geen succesvolle stap, maar ik kan niet ontkennen dat ik veel geleerd heb.
Nog een voorbeeld? Nou, een aantal van jullie weten wellicht mijn gevecht in Coronatijd. Wonderwel ben ik, na zeer ziek te zijn geweest, er langzaamaan weer bovenop gekomen. In die periode is op een zekere dag mijn besluit gevallen om te stoppen met Cenergy Group B.V., het hospitality opleidingsbureau waar wij 18 jaar met plezier aan hebben gebouwd. Dat ging zeker niet van de ene op de andere dag en dat besluit was niet gemakkelijk. Maar voor mij is er wel een duidelijk aanwijsbaar moment van dat bewuste besluit. En ja, daarna veranderde er veel in mijn werkwereld: het werd de wereld van Driepunt, Klantkijkers en Klantmeesters, waar ik nu met veel plezier en energie aan de slag ben.
Hoe leer je als team of organisatie van momenten die niet goed gingen?
Dit vind ik altijd mooi om te benoemen: je kunt pas iets waarderen, als je ook ervaart wat het is om het níet te hebben. We kunnen genieten van de zomer, omdát we ook weten wat koud en regenachtig weer betekent. Kortom: zonder vallen geen opstaan.
Daarbij past een growth mindset. Van vallen kun je leren. Van fouten ook. Het overnemen van een bedrijf, zoals net gezegd, is zo’n leermoment geweest. Of het maken van een keuze om zelf weer volledig en autonoom in ‘the driverseat’ te zitten: ook dat is vanuit het verleden een leermoment van mij.
Wél is daarvoor iets nodig: tijd om te reflecteren. Gewoon terugkijken op wat er gebeurde en jezelf allerlei vragen te stellen. Ik doe dat zelf vooral als ik een fietstochtje maak (met hardlopen lukt mij dat niet, gek genoeg). Fietsend kijk ik terug én vooruit. Niet alleen over werkzaken, maar ook over mijn gezin, mijn energiebalans en andere bezigheden. Heel nuttig. Covey zegt altijd: houd de zaagsnede scherp. Oftewel: neem pauze om daarna weer scherp te zijn. Ik voeg daar graag een zinnetje aan toe, die ik van een gewaardeerde opdrachtgever in Leerdam leerde. Hij zei “geen werk is ook werk”. Denk daar maar eens over na…
Tot slot, wat is volgens jou de belangrijkste succesfactor voor bedrijven om cruciale klantmomenten niet te missen?
Vraag dat vooral aan je klant! Daarin zit het geheim van het succes. Het valt mij op dat bedrijven nog steeds veel aannames doen. Juist de interactie met je eigen klant levert zeker weten belangrijke succesfactoren op. Doen dus!
Niet voor niets meten wij daarom via Klantkijkers de klantbeleving. Wat ervaart een klant, een gast, een bezoeker, een cliënt etc. van de dienstverlening? Wanneer je hierin inzicht hebt, weet je wat goed gaat en wat beter moet. Daarmee creëer je het startpunt van continue verbetering: stel verbeterdoelen op, train je medewerkers, ontwikkel je organisatie. Zo laat je je klant merken dat je hebt geluisterd én geef je die klant elke dag een mooie dag!
