Niemand komt graag inde bunker terecht, maar het hoort bij het spel. Wat was jouw meest onverwachte 'bunker' als ondernemer? Heb je een moment gehad waarop je in zwaar zand zat?
Over tegenslagen praat ik wat moelijker. Wellicht heeft dat te maken met mijn optimisme en het vooruit willen kijken. Aan de andere kant weet ook ik: van tegenslagen en slecht weer leer je. Daarom: goed dat je er nu naar vraagt!
Als ik terugkijk naar momenten of periodes in mijn leven waarin ik tegenslag heb ervaren, dan komen er zeker voorbeelden naar boven. Want nee, in 25 jaar ondernemerschap gaat niet alles van een leien dakje.
Ik denk bijvoorbeeld aan de overname van opleidingsinstituut de Optiek Academy. Vol goede moed hebben wij destijds de aandelen, de operatie én de medewerkers overgenomen. Hoewel de Optiek Academy qua organisatie (trainingsaanbod, kundige trainers, bruikbare materialen) stond als een huis, bleek het toch dat wij moeite hadden om zelfstandige optiekbedrijven te blijven overtuigen en stimuleren investeringen in de ontwikkeling van het eigen personeel te doen. De energie die dat vroeg woog niet op tegen het resultaat onder aan de streep. Na een jaar en slechts één jaarcijfergesprek met onze accountant verder, kwam de conclusie: we moeten stoppen. Heel jammer natuurlijk. En ja, ik heb veel geleerd.
Ook op werkgevergebied ben ik wel eens ‘in de bunker’ terecht gekomen. Mijn hoge verwachtingen van een nieuw aangenomen medewerker bleken helaas niet reëel. Sterker nog, het vertrouwen was weg en dat kreeg ik – met veel geduldig uitleg en meermalen proberen – niet meer terug. Natuurlijk handel je dan het contract binnen de wettelijke kaders netjes af. Maar leuk is anders. Dat geldt in dit geval dan voor beiden.
Tot slot: in mijn carrière herken ik ook organisatiegroeifasen met bijbehorende crises. Google maar eens op het groeimodel van Greiner. Het is goed om op de hoogte te zijn van deze groeifasen. Na mijn coronaziekte – het kostte bijna een jaar om er weer bovenop te komen – ben ik niet teruggekeerd als mijn vorige ‘ik’. Ik had een andere visie en wilde niet steeds meer van hetzelfde. Oftewel: de organisatie had zo’n groeicrisis. Het bleek een periode van worsteling, met als resultaat het opnieuw starten aan de tekentafel. Daaruit zijn de labels Klantkijkers en Klantmeesters ontstaan. Achteraf geen makkelijke periode, maar wel één die voor mij nodig was.
Trouwens, dat ‘niemand graag in de bunker terecht komt’ is deels waar. Een pro op de tour wil soms juist bewust in een green side bunker terecht komen, met name van langeafstand. Dan is er een zekerheid dat de bal tijdig stil ligt (op de hoogte van de green) én met hun skills leggen ze vervolgens – het lijkt moeiteloos – de bal met een bunkerslag naast de vlag… Maar dat terzijde 😊.
Bij golf moet je in de bunker vaak een heel andere techniek toepassen dan op de fairway. Heb jij als ondernemer vaardigheden of denkwijzen moeten ontwikkelen om uit lastige situaties te komen?
Kilometers maken en ervaring opdoen, dat is uiteraard nodig. En je leert gaandeweg ook, heel organisch, wat wel en niet werkt. Ik heb het geluk – of de wijsheid – dat ik dagelijks actief ben met het vak ‘klantgerichtheid’. Vaardigheden als luisteren, de juiste vragen stellen, rapport opbouwen etc. heb ik dan ook gelijkelijk verzameld in mijn rugzak.
Als ik er één vaardigheid mag uitpikken? Dan kies ik graag voor ‘luisteren’. Ik zeg wel eens: dat is de moeilijkste vaardigheid die er is. Want het is wat anders dan ‘horen’. Als je goed luistert, dan dóe je ook wat met hetgeen de ander aangeeft. Dan heb je aansluiting, dan laat je zien dat je aandacht geeft en de ander wil proberen te begrijpen. Management goeroe – een goeroe zegt altijd ware dingen – Covey zegt niet voor niets “begrijp eerst de ander voordat jij begrepen wilt worden”. Dat vind ik een geweldige zin.
Wat ik als ondernemer heb geleerd is dat het heel belangrijk is om dicht bij jezelf te blijven. Ja, dat klinkt als een open deur en dat ís het. Ik houd zelf niet van een dubbele agenda: graag ben ik duidelijk en helder. En als het kan laat ik daarbij ook mijn gevoel spreken. Ik verwacht dat trouwens ook van een ander. En als ik merk dat dat bij die ander niet het geval is… Tja, dan kies ik liever voor een andere zakelijke relatie. Je moet je immers omringen met mensen op wie je kunt en wilt bouwen!
We zoomen even in op jouw vakgebied, ‘Klantbeleving’. Er gaat iets mis in de klantreis wat een bedrijf niet had voorzien. Wat is jouw belangrijkste tip als het gaat om vertrouwen terugwinnen bij de klant?
Een prachtige vraag! Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Bovendien: vertrouwen kun je niet per kilogram in de winkel kopen. Nee, vertrouwen moet je echt winnen. Dat kost dus tijd. Hoe je vertrouwen wint? Wees bovenal eerlijk. Is iets mis gegaan? Wees eerlijk. Heb je iets niet voorzien? Wees eerlijk. Ik heb ervaren dat de ander dan heel ontvankelijk is.
Nog zo’n mooi woord: ontvankelijk. Voor mij is dat ook dat jijzelf herkent en erkent wat er aan de hand is. In de persoon die voor je staat en in het proces wat gaande is. Ook hierin schuilt de nodige aandacht, die ontzettend nodig is om uit minder leuke situaties te komen.
In het kader van klantgericht gedrag: verschuil je dan niet achter een proces of ‘dat zijn nu eenmaal de regels’. Helaas merken wij nog regelmatig – we meten het ook – dat medewerkers klanten wijzen naar het proces of ‘de directie heeft dit bepaald’. Zo zijn de regels. Ja ja, dat kan dan wel zo zijn, maar wat heeft jouw klant daaraan? Wat is jouw manier van ‘opvangen’ en wat is jouw mate van ‘oplossen’? Geweldig om hier als dienstverlenende organisatie over na te denken én je mensen in dat klantgerichte gedrag te ontwikkelen, toch!?
Kun je altijd het vertrouwen van een klant terugwinnen? Dat is een interessante vraag. Wat ik wél weet is het mooie van het fenomeen dat ook wel de ‘serviceparadox’ wordt genoemd. Daarbij wordt een klacht juist een kans om de band met de klant te versterken(voor het eerst onderzocht door Christopher Hart in 1990). Goed om te weten!
Tot slot, sommige golfers proberen de bunker koste wat kost te vermijden, anderen durven 'm aan als dat strategisch slim is. Hoe ga jij als ondernemer om met risico’s en moeilijke keuzes en welke strategische tip zou je willen geven aan andere ondernemers?
Aha, ja, dat gaf ik hiervoor al aan. Dat klopt: je slag naar een bunker slaan, kan een strategie zijn. Er zijn bedrijven die bewust iets ‘fouts’ doen in hun dienstverleningsproces. Om het daarna supergoed recht te zetten, zodat de klant meer loyaal is dan daarvoor. Ik vind dat nogal een risico. Ik houd daar niet van.
Als het gaat om ondernemen: risico’s zijn er altijd. Hoe je die afweegt is een tweede. Je zou het niet zeggen, maar een risico nemen als ondernemer doe ik best vaak: ik ben met veel beleggingen bezig, investeer fors in automatisering en ook flink in marketing. Let wel: voor mij mét weloverwogen risico’s.
Mijn tip: zet de voors en tegens op papier – heel simpel. Dan heb je het op een rij gezet én visueel gemaakt. Leg het dan weg en pak het pas de volgende dag er weer bij. Wat is je gevoel dan? Durf je er voor te gaan? Heb je het lef om die keuze te maken?
Tot slot, in het kader van risico’s durven nemen, een mooie afsluiter. Wat is het meervoud van lef? Het meervoud van lef is… leven.
